Economie

Des centaines de Belges ont vu leur fournisseur d'énergie changer sans leur accord, une enquête est en cours

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28 juil. 2022 à 12:38 - mise à jour 28 juil. 2022 à 14:39Temps de lecture4 min
Par Anthony Roberfroid avec Belga

Vous avez reçu une facture d’un fournisseur d’énergie autre que celui auprès duquel vous avez souscrit abonnement ? Ne la payez pas ! Si vous n’avez pas entamé un changement de fournisseur, vous êtes peut-être victime d’un "Mystery Switch" : un changement de fournisseur non voulu. Et ce n’est pas de votre faute.

Le Service de Médiation de l’Energie a reçu, dans les six premiers mois de 2022, un nombre impressionnant de plaintes concernant des "mystery switch", dans lesquels des clients changent de fournisseur d’électricité sans l’avoir demandé, rapportent Het Laatste Nieuws et De Morgen jeudi.

"Les clients concernés reçoivent soudainement un message de leur fournisseur indiquant que leur contrat a été résilié. Sans qu’ils l’aient demandé ou qu’ils sachent qui est leur nouveau fournisseur", indique le médiateur Eric Houtman.

Près de 90 plaintes ont été reçues par mois au cours du premier semestre, alors que 185 avaient été enregistrées sur toute l’année 2021.

On parle donc de près de 600 personnes touchées depuis le début de l’année. Ce chiffre reste cependant marginal : "Cela reste donc marginal quand on sait que 1/4 à 1/3 des clients ont changé de fournisseur durant l’année. On parle de quelques centaines de cas sur deux à trois millions de personnes", précise Stéphane Bocqué, porte-parole de la FEBEG (la fédération des producteurs, fournisseurs et négociants d’électricité), qui a appris ces problèmes via la presse.

"Le Médiateur pour l’énergie semble indiquer que l’augmentation des cas se situe principalement en Flandre. Il est vrai qu’étant donné la situation de surchauffe du marché et des prix élevés, le nombre de switch fournisseur est en hausse", explique Stéphane Bocqué. "Le marché a également dû faire face à des faillites (p.ex. en Flandre 'WATTS' et 'Vlaamse Energieleverancier') qui ont entraîné de nombreux switch fournisseurs supplémentaires par rapport aux années précédentes."

La FEBEG rappelle par la même occasion que "les fournisseurs approvisionnent environ 9 millions de points de connexion EAN en Belgique (électricité et gaz)".

Comment expliquer ces changements indésirables ?

Selon Eric Houtman, l’explication réside dans le nouveau système informatique des gestionnaires de réseau et des fournisseurs d’énergie, qui présente une lacune ne lui permettant pas de remarquer si une erreur est commise avec le code EAN des compteurs de gaz et d’électricité (une série de 18 chiffres pour identifier chaque compteur).

L’hypothèse du médiateur est bien plausible. En effet, le système informatique qui coordonne les données des clients et les fournisseurs d’énergies a été changé en novembre 2021. Un changement qui coïncide avec la hausse du nombre de plaintes reçues du côté du médiateur ces derniers mois.

Une autre théorie serait que ces problèmes soient dus à des erreurs humaines. "Il est probable que lors de procédure de déménagement par exemple, les employés des fournisseurs se trompent de numéro EAN dans la procédure et lancent un contrat pour un autre compteur", ajoute l’ombudsman.

Du côté des fournisseurs, on nous confirme qu’il est encore trop tôt pour établir une conclusion. Ils ont annoncé mener dès à présent "une enquête pour étayer les propos du médiateur, comprendre l’origine du problème et y apporter le remède voulu. Nous allons aussi contacter le médiateur pour obtenir davantage d’informations et de détails de sa part", indique le porte-parole de la FEBEG.

Que faire si vous êtes concerné ?

Si vous êtes concernés, ne payez surtout pas la facture du nouveau fournisseur : "Lorsqu’un client reçoit une facture d’un fournisseur avec lequel il n’est pas sous contrat, ou une notification de changement de fournisseur (switch) non sollicitée, il doit immédiatement et en priorité contacter son fournisseur avec lequel il est sous contrat", signale Stéphane Bocqué. "Vous n’avez pas signé de contrat avec eux, vous n’êtes donc pas obligé de payer", ajoute de son côté Eric Houtman.

Les fournisseurs concernés s’accorderont ensuite entre eux pour rectifier la situation contractuelle et donner suite aux questions du client concerné. En principe, la période sous "Mystery switch" n’est pas facturable.

Si vous avez déjà payé votre facture, il vous faudra prendre contact avec le "nouveau" fournisseur pour obtenir un remboursement. En cas de souci, il vous est possible de déposer une plainte écrite auprès du médiateur de l’énergie afin de récupérer le paiement. Cela est gratuit mais demande cependant du temps. Avec le nombre de plaintes grandissantes, notamment à cause de la hausse des prix de l’énergie, le délai d’attente est d’environ six mois nous indique-t-on du côté du médiateur.

Attention cependant, en cas d’erreur, il est possible que votre fournisseur d’origine tente de vous récupérer avec un nouveau contrat, possiblement moins avantageux que votre ancien contrat à cause de la hausse des prix dû à la crise en Ukraine. Il faudra ici faire front si cela vous est proposé : "Vous devrez également convaincre l''ancien' fournisseur de rouvrir votre contrat. En principe, il est obligé de le faire", rappelle le médiateur, qui invite les personnes en confrontation avec leur fournisseur à se voir offrir de l’aide sur son site web.

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