Brugel, le régulateur et médiateur du marché du gaz et de l’électricité en région bruxelloise a traité 114 plaintes émanant des consommateurs en 2021. En 2016, le service Litiges (créé en 2011) en traitait une quarantaine. Une hausse nette qui s’explique par une meilleure connaissance de Brugel par les Bruxellois.
"Le service Litiges devient de plus en plus connu par les Bruxellois", confirme à la RTBF Karine Sargsyan, responsable du service Juridique et du service des Litiges de Brugel.
"Avec le nombre d’années et notre jurisprudence", ajoute celle-ci, "nous sommes parvenus à créer une confiance avec les acteurs sociaux, les acteurs de l’accompagnement des consommateurs. Ces 114 plaintes enregistrées en 2021 représentent les plaintes officiellement déposées. Le service Litiges intervient aussi pour des mesures urgentes, par exemple, lorsqu’un client bruxellois est coupé ou va être coupé injustement et se retrouver sans électricité. Mais aussi, nous conseillons les Bruxellois dans le cadre de demandes d’informations ou la prévention des litiges avant le dépôt des plaintes. En moyenne, nous réceptionnons chaque année entre 1200 et 1400 demandes d’informations."
En tout cas, qu’il s’agisse du gaz ou de l’électricité, Brugel conseille d’abord de se tourner vers l’opérateur, ensuite le médiateur fédéral quand il s’agit des tarifs du gaz et de l’électricité et puis auprès du service Litiges de Brugel pour cette fois trouver une solution concrète. "Mais il est évident que le consommateur peut se tourner directement vers nous pour toute demande d’information."
Indemnisations après une panne de courant
En 2021, comme l’indique le dernier rapport annuel de Brugel, les 114 plaintes visaient Sibelga et les plaintes contre les fournisseurs d’énergie ont concerné plusieurs thématiques. En ce qui concerne le gestionnaire du réseau de distribution Sibelga, des plaintes ont porté sur les demandes d’indemnisations qui n’ont pas abouti.
"Ces demandes d’indemnisations s’appliquent lorsqu’il y a une panne de plus de six heures, lorsqu’il y a une faute de gestion de Sibelga mais aussi les consommations hors contrat, c’est-à-dire lorsque le client consomme de l’électricité, par exemple, sans avoir signé de contrat de fourniture avec fournisseur ou lorsqu’il y a une manipulation du compteur."
Les plaintes contre les fournisseurs concernent principalement l’obligation de faire offre, que les fournisseurs contournent. "En Région bruxelloise, généralement, lorsqu’une personne demande un nouveau contrat, celui-ci doit être activé dans les trois semaines. On constate malheureusement que cela n’est pas toujours respecté par les fournisseurs", précise Karine Sargsyan.
Pascal Misselyn, coordinateur de Brugel, "il existe aussi des pratiques discriminatoires poussant certains fournisseurs à privilégier une certaine clientèle en capacité, dans leur esprit, à honorer leur facture, notamment en fonction de la commune où la clientèle habite."
D’autres plaintes émanent cependant, également, de clients endettés, qui réclament des délais supplémentaires quant au cautionnement ou l’apurement de leurs dettes.
Absence de passage devant le juge de paix
A Bruxelles, le client est protégé contre d’éventuelle coupure d’électricité décidée par le fournisseur. "Il faut une autorisation du juge de paix. C’est une obligation", insiste Karine Sargsyan. "Mais on se rend compte cependant que certains fournisseurs détournent cette obligation. Ils coupent le courant chez des familles parce qu’elles ne peuvent plus payer leurs factures."
Brugel est également, à Bruxelles, le médiateur du marché de l’eau et depuis janvier dernier, ses décisions après traitement d’une plainte sont contraignantes comme pour le gaz et l’électricité. Vivaqua, producteur et distributeur, doit s’y soumettre.
En 2021, la vingtaine de plaintes traitées pour l’eau concernaient avant tout les facturations en cas de fuites (mise en place d’un tarif préférentiel par Vivaqua), la garde alternée (avantage supprimé par Vivaqua l’an dernier) et le call center (indisponible suite à un changement d’outils informatiques).
Hausse des prix
Le marché du gaz et celui de l’électricité sont sous tension depuis le début de la crise ukrainienne. Les tarifs explosent, les consommateurs s’interrogent sur leur contrat de fourniture.
"Le tarif appliqué par le fournisseur relève de la compétence fédérale", précise Karine Sargsyan. "Le médiateur fédéral fait un travail d’information auprès du consommateur. Du côté de Brugel, nous avons vu arriver, depuis le début de cette année, une série de plaintes découlant de ces hausses de prix. Souvent, les consommateurs invoquent l’obligation à Bruxelles de fournir un contrat d’une durée de trois ans pour contester le changement de tarifs après une année. Or, ce sont des conditions qui sont appliquées et respectées par les fournisseurs parce que le contrat prévoit certes une durée de trois ans mais avec des prix variables après un an."
Reste que, comme le confirme Pascal Misselyn, "il y a plus d’appels téléphoniques. Nous réceptionnons des demandes de conseils, d’informations pour se diriger dans les méandres administratifs actuels. Par ailleurs, Brugel est également une instance qui fournit le statut de client protégé. Dans ce domaine, nous observons beaucoup plus de demandes."
