"Les consommateurs dont le vol serait annulé en raison de la grève annoncée à Brussels Airport le lundi 20 juin, chez Brussels Airlines les 23, 24 et 25 juin ou chez Ryanair les 23, 24 et 25 juin, ont droit à un autre vol ou au remboursement", a rappelé la secrétaire d’État à la Protection des consommateurs Eva De Bleeker (Open Vld) dimanche dans un communiqué.
C’est en principe à la compagnie aérienne d’informer ses clients de l’annulation d’un vol.
La compagnie doit alors faire des propositions aux voyageurs concernés. Elle doit leur proposer un vol alternatif ou le remboursement du vol. Les vols alternatifs proposés peuvent l’être à courte échéance ou à plus longue échéance.
En plus de l’éventuel remboursement du billet d’avion ou de son remplacement par un vol alternatif, le voyageur est en droit d’obtenir une indemnisation sous certaines conditions :
- Si, si le voyageur arrive à destination finale avec un retard de plus de trois heures, une indemnisation lui est due, sauf en cas de force majeure.
- Si l’heure de départ du vol est retardée d’au moins cinq heures ou si le vol est annulé, le passager a droit à un autre vol ou à un remboursement et à une indemnisation. Celle-ci s’élève à 250, 400 ou 600 euros, en fonction de la distance.
- Si un vol est retardé de plus de deux heures, la compagnie aérienne est obligée d’offrir des repas et rafraîchissements, en fonction du temps d’attente, deux appels téléphoniques ou e-mails gratuits ou, le cas échéant, une nuit à l’hôtel et le transport vers l’hôtel, si la compagnie aérienne modifie le vol du voyageur. Si ce n’était pas le cas, alors que la compagnie était en devoir de le faire, il est recommandé de conserver les preuves de paiement de rafraîchissements, de repas ou de nuitées d’hôtel.
Pour qu’une action de grève soit considérée comme un cas de force majeure, il faut qu’elle ne concerne pas directement la compagnie aérienne. Une grève des bagagistes ou des contrôleurs aériens serait ainsi considérée comme un cas de force majeure. En revanche, la jurisprudence européenne a déjà précisé qu’une grève du personnel d’une compagnie aérienne en raison des conditions de travail n’est pas un cas de force majeure.
Puisque les grèves chez Brussels Airlines et Ryanair répondent à cette condition, le voyageur pourra donc être indemnisé si le vol a un retard de plus de trois heures.
S’il s’agit d’un vol réservé auprès d’une agence ou d’un tour-opérateur dans le cadre d’un voyage à forfait (vol + séjour), les personnes concernées doivent se tourner vers l’organisateur du voyage, par exemple l’agence auprès de laquelle le voyage a été réservé. Celle-ci devra proposer une alternative équivalente ou avec une réduction de prix correspondante. Il est également possible d’annuler le voyage sans frais et d’obtenir un remboursement complet.
Si la compagnie aérienne refuse de modifier ou de rembourser le billet, les voyageurs peuvent se tourner vers le SPF Mobilité pour déposer une plainte. Ils peuvent également s’adresser au Service de Médiation pour le Consommateur (en cas de problème avec des entreprises belges) ou au Centre européen des consommateurs (en cas de problème avec des entreprises étrangères) pour trouver un règlement à l’amiable. Les consommateurs peuvent cependant perdre leur droit à l’indemnisation ou au remboursement lorsqu’ils cherchent eux-mêmes une solution.