La chaîne de fast-food américaine Wendy’s ouvrira son premier drive-in automatisé en juin prochain, dans la ville de Columbus, dans l’Ohio.
Les bornes de commandes traditionnelles seront alors remplacées par un système alimenté par un logiciel de langage naturel développé par Google et formé pour comprendre les innombrables façons dont les clients commandent les différents éléments du menu. Selon l’entreprise, l'objectif est de faciliter le processus de commande et d'éviter que les longues files d'attente dans les drive-in ne rebutent les clients.
Pour y parvenir, Wendy’s collabore avec Google depuis 2021, "dans des domaines tels que l'analyse de données, l'apprentissage automatique et le cloud", explique le Wall Street Journal. "Ce sera très conversationnel", a déclaré Todd Penegor, directeur général de l’entreprise. "Vous ne saurez pas que vous parlez à quelqu'un d'autre qu'à un employé", a-t-il ajouté.
L’intelligence artificielle utilisée par Wendy’s a évidemment été personnalisée, afin de comprendre les noms des produits proposés et les acronymes utilisés par les clients (comme JBC pour Junior Bacon Cheeseburger, par exemple). Le défi est également de comprendre les demandes du client quand celui-ci commande un produit sans utiliser son nom officiel (comme les milk-shakes, que Wendy’s appelle des Frosties, un nom que les clients utilisent peu).
Enfin, du côté de Google, on explique que l’autre défi est de ne pas parasiter l’IA avec les bruits de la voiture, les personnes qui parlent lors de la commande, ou la radio qui n’est pas toujours coupée. "Le logiciel doit faire abstraction de ces bruits et se concentrer sur la personne qui passe une commande et sur le type de langage qu'elle utilise, un processus qui nécessite beaucoup d'ajustements", explique Thomas Kurian, PDG de Google Cloud.
Jusqu’à présent, les tests effectués sont prometteurs. Et l’entreprise ne pourra pas rater son coup, quand on sait que 80% des commandes effectuées chez Wendy’s se font au drive-in. Un passage réussi à l’IA pourrait également donner des idées à la concurrence.
