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La nouvelle guerre des étoiles : sommes-nous tous notés ?

Quel est l'impact de ces questionnaires de satisfaction ?

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07 sept. 2020 à 09:11Temps de lecture3 min
Par RTBF La Première
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Combien de fois avez-vous été sollicité pour attribuer une note ? Pensez à vos derniers achats en ligne, aux étoiles qu’on attribue à un chauffeur ou un livreur... on ne les voit même plus. Cette mode est aussi silencieuse qu’irrésistible: hôpitaux, services publics, tous ont vocation à être comparés, classés. Mais, comme dans le privé, le système porte en germe de graves dérives. Inventé par un gourou américain du marketing, le questionnaire de satisfaction moderne est devenu dans le meilleur des cas une fin en soi absurde.

De TripAdvisor à Amazon, en passant par Uber, jusqu’aux notes citoyennes expérimentées en Chine, Vincent Coquaz et Ismaël Halissat ont mené une enquête passionnante de deux ans dans les méandres des avis clients, où une bonne étoile peut faire ou défaire une réputation et mettre en péril un emploi.

Ils publient 'La nouvelle guerre des étoiles !', aux Editions Kero. 

La notation permanente est-elle la dictature des temps modernes ?
Sommes-nous tous notés ?

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C'est la personne que l'on note

En 2020, personne ne peut échapper à cette notation, à moins d'habiter en dehors de toute civilisation, de ne pas aller au restaurant, de ne pas utiliser de service public, de ne pas aller chez le médecin. Tous ces domaines sont désormais soumis à la notation. Chacun peut ainsi être amené à être noté. 

On note en permanence mais on ne se rend pas compte de l'impact que ces notations peuvent avoir. Or, les enjeux sont extrêmement importants.

Lorsqu'on pense noter l'entreprise, on note en réalité bien souvent le salarié, la personne. Et ce n'est pas toujours très clairement formulé dans le questionnaire de satisfaction. 

Quand on note un hôtel, un restaurant... on note ainsi un salarié, alors qu'on pense noter un accueil général, un confort général, une qualité générale.

Le fait de 'mal' noter quelqu'un peut avoir des effets pervers, par exemple celui de lui faire perdre sa prime, même avec une note de 8 ou 9 ! Dans certains grands hôtels, le salaire des employés est clairement corrélé aux notes et évaluations sur Trip Advisor.

Aujourd'hui, le vendeur note aussi le client, c'est le cas chez Uber, dans certains restaurants... Le client peut être désactivé de la base de données en cas de note trop basse. 


Vers une notation citoyenne ?

Rongcheng, une ville chinoise de 600 000 habitants, mène l'expérience d'un système de notation des citoyens. Des comités de quartier consignent dans des cahiers les bonnes et les mauvaises actions des citoyens, entre autres à dimension politique. On peut avoir des notes positives quand on fait du bénévolat, des dons à des associations, quand on assiste aux activités du parti communiste,...  

Il s'agit à ce stade d'expérimentations, mais ce n'est pas nouveau. Les autorités expliquent se baser sur un système en vigueur depuis longtemps aux Etats-Unis, la note de crédit, qui est publique. 


La note, un fait social

La France et la Belgique, ont adopté le système américain, créé par le gourou du marketing Fred Reichheld : le Net Promoter Score (NPS) a été développé dans les années 2000 dans les grandes entreprises américaines.

Il a été importé chez nous facilement car nous sommes conditionnés depuis tout petits à ces systèmes de classement, de bons points. Mais il est arrivé avec les mêmes problèmes, les mêmes biais et sans système de protection...

Pour les sociologues et historiens de l'éducation, la note est un fait social et s'impose à nous, qu'on le veuille ou non. Même si l'on est conscient des biais du système, lorsque l'on a le choix, on va plutôt choisir quelqu'un qui a une bonne note. 


La notation cachée

Les auteurs ont découvert au cours de leur enquête tout un pan de la notation que l'on ne voit pas : des algorithmes utilisés par de grandes entreprises, notamment américaines, qui collectent toutes les données disponibles sur nous (amis sur Facebook, niveau de diplôme, situation de famille,...) et calculent le risque de problème de santé pour les années qui viennent.

Cela intéresse beaucoup d'entreprises, en particulier les sociétés d'assurance, mais pas uniquement.
 

Quelle fiabilité pour ces notes ?

Beaucoup de faux commentaires circulent sur ces plateformes. La fabrique de faux commentaires est un vrai business, souvent via des groupes Facebook.

C'est le cas sur Amazon par exemple, qui jusqu'ici n'est pas très pro-active pour gérer ce problème. Il est pourtant possible, via des algorithmes, de les détecter.

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