Belgique

La secrétaire d’Etat De Bleeker menace sept fournisseurs d’énergie de sanctions : ils n’informent pas assez les clients

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16 oct. 2022 à 10:36 - mise à jour 16 oct. 2022 à 13:14Temps de lecture2 min
Par Jean-François Noulet, avec Belga

La secrétaire d’État à la Protection des consommateurs Eva De Bleeker (Open VLD) était interrogée dans l’émission De Zevende Dag, à la VRT.

Elle a lancé un avertissement à certains fournisseurs d’énergie qui, malgré les demandes répétées et les menaces d’amendes de la part de l’Inspection économique, ne disposent toujours pas d’un service à la clientèle performant.

La secrétaire d’Etat, donne à ces fournisseurs une semaine supplémentaire pour proposer une solution. Sinon, elle mènera des actions en justice.

 

Factures et calculs d’acompte incompréhensibles, service clientèle injoignable, absence de réponses…

Les prix élevés du gaz et de l’électricité semblent s’accompagner d’une augmentation du nombre de plaintes contre les fournisseurs d’énergie. Le service public fédéral (SPF) Économie en a déjà enregistré 1634 cette année, tandis que le médiateur de l’énergie en a reçu, sur les huit premiers mois de l’année, deux fois plus que l’an dernier à la même période.

Malgré des engagements pris par le secteur des fournisseurs d’énergie, de nombreux clients ne savent toujours pas, par exemple, comment les factures d’acompte sont calculées. "Peut-être que l’urgence ne se manifeste pas ou que ces fournisseurs ne réalisent pas à quel point les clients deviennent insécurisés lorsqu’ils reçoivent des factures à l’avance élevées", a déclaré Eva De Bleeker.

Un autre reproche formulé à l’égard des fournisseurs d’énergie incriminés est qu’ils sont injoignables par téléphone ou ne répondent aux e-mails envoyés par les clients.

Certaines plaintes portent aussi sur des pratiques commerciales abusives, dans le cadre d’une vente par téléphone ou au porte-à-porte. "Comment se fait-il qu’il n’y ait pas d’employés pour répondre aux questions des clients, mais qu’il y en a quand il s’agit de trouver de nouveaux clients ?", questionne Mme De Bleeker.

L’Inspection économique mène déjà des enquêtes suite aux récriminations de clients. Une plainte fondée peut entraîner une amende pouvant aller jusqu’à 80.000 euros.

Eva De Bleeker a formulé des propositions au secteur il y a quelques semaines afin de résoudre les problèmes de transparence, de provisions, de factures de régularisation et de remboursement. Mais nombre de clients jugent encore trop floue la manière dont leurs provisions sont calculées. Si le secteur ne répond pas, la secrétaire d’État transposera ses propositions en lois, notamment en termes d’obligation d’information ou de délais contraignants pour la facture de régularisation et le remboursement éventuel.

Malgré un risque d’amende pouvant aller jusqu’à 80.000 euros, sept fournisseurs d’énergie restent récalcitrants, selon Eva De Bleeker. La secrétaire d’Etat n’a pas identifié les sept fournisseurs. Tout au plus, elle a précisé que cela concernait autant des petits que des grands fournisseurs.

La secrétaire d’Etat donne aux fournisseurs en question une nouvelle semaine pour élaborer un plan précis. Il s’agit, entre autres, d’apporter plus de clarté sur les factures et de rendre le service à la clientèle efficace. "Ces services à la clientèle devraient se développer, même si je sais qu’il est parfois difficile de trouver des gens", a déclaré De Bleeker.

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