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Belgique

Le médiateur des télécoms pointe Scarlet : 122% de plaintes en plus en 2021

24 mars 2022 à 10:30Temps de lecture2 min
Par Belga
Le médiateur des télécommunications a reçu beaucoup plus de plaintes concernant Scarlet en 2021 que l'année précédente, ressort-il jeudi de son rapport annuel. Sur une base annuelle, il est question d'une augmentation de pas moins de 122%.

Le top 5 des opérateurs ayant généré le plus de plaintes est toujours le même d'année en année, avec Proximus en tête, suivi de Telenet, Orange, Scarlet et VOO. Mais si quatre de ces cinq entreprises ont fait des progrès, selon les statistiques du médiateur, Scarlet est, elle, fortement pointée du doigt. "Outre le nombre élevé de plaintes enregistrées, la diversité ainsi que la persistance des problèmes et dysfonctionnements relevés constituent un phénomène auquel le service de médiation a été rarement confronté auparavant", constate celui-ci à propos de la filiale à bas coûts de Proximus.

Le service de médiation a par ailleurs enregistré 13.355 demandes d'intervention écrites au total l'an dernier. Le nombre de plaintes est donc en baisse, de 4,87%, par rapport aux 14.039 doléances de 2020.

En 2021, 14.049 dossiers ont été analysés, traités et clôturés, ce qui représente une hausse par rapport aux 13.676 qui l'avaient été un an plus tôt. Dans près de 97% des plaintes, une solution acceptable pour l'usager a été obtenue par un accord à l'amiable.

La majorité des plaintes ont porté sur la facturation, suivies par celles concernant les questions contractuelles et les perturbations.

Tout comme l'année dernière, le changement d'opérateur via la procédure EasySwitch en 2021 a également donné des cheveux gris à de nombreux utilisateurs, note le service de médiation, constatant une hausse du nombre de plaintes en la matière. "Cette procédure est encore trop peu souvent utilisée comme procédure standard pour le changement d'opérateur. Encore trop d'abonnés sont confrontés à une double facturation et à des opérateurs se renvoyant la faute."

Enfin, un autre point sensible de l'année dernière - les problèmes structurels des utilisateurs autour du tarif social - n'a pas été résolu non plus. Cependant, selon le médiateur, un grand nombre de ces plaintes pourraient être évitées si tous les détenteurs de droits étaient attribués automatiquement aux ayant-droits. "Cela réduirait non seulement les formalités administratives pour les utilisateurs et opérateurs, mais conduirait également à un niveau d'équité plus élevé."

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