La commune de Braine-l’Alleud avait déjà été pionnière en étant la première à mettre en ligne son site internet en 1996. Aujourd’hui, elle innove encore avec un site dit "intelligent", qui vise à faciliter la démarche de l’utilisateur, qu’il soit citoyen ou agent communal. La réflexion a démarré en 2019, lorsque la commune a été lauréate d’un appel à projet wallon autour des "territoires intelligents". Plusieurs besoins des citoyens avaient été identifiés : faciliter la prise de rendez-vous et le suivi des dossiers et mieux maîtriser l’affluence aux guichets de la commune. L’administration communale s’était alors dotée d’une borne intelligente, permettant de dispatcher les personnes vers les différents services et d’évaluer leur temps d’attente, ainsi que d’un guichet électronique permettant de commander certains documents administratifs en ligne. Celui-ci déjà a enregistré quelque 13.190 demandes de documents lors de sa première année de fonctionnement.
Un portail unique
Aujourd’hui la commune va plus loin avec son nouveau site web, qui a nécessité près de deux années de conception. Celui-ci a été d’abord couplé à la borne, pour permettre aux internautes de connaître en temps réel l’affluence au guichet et leur éviter les pertes de temps. Mais il se présente avant tout comme un portail unique. "Le citoyen rentre par un canal et a accès à l’ensemble des services communaux, explique Jean-Marc Wautier, l’échevin de la transition numérique. Qu’il s’agisse de démarches administratives en ligne, de signaler un problème dans l’espace public, d’inscrire un enfant en crèche ou encore de demander une prime. Le citoyen s’identifie, crée son espace personnalisé et, là, il a toutes les informations qu’il souhaite et tous les contacts directs avec la commune". L’ensemble des services communaux qui avaient leur propre site, du CPAS à la bibliothèque, ont été agglomérés dans ce portail unique.
Simplifier la vie des citoyens… et des agents communaux
Pour simplifier au maximum la démarche du citoyen, le site s’inspire de plusieurs modèles : le géant du commerce en ligne pour le suivi en temps réel de la prise en charge des dossiers, le contrôle technique pour la prise de rendez-vous en ligne et certains commerces pour l’évaluation de l’affluence. Le personnel communal en tire aussi de nombreux avantages : les démarches d’encodage sont simplifiées et ne doivent être faites qu’une fois pour toutes une série de pages, et c’en est fini des téléphones qui sonnent parfois dans le vide quand les agents sont trop occupés. "La demande ne doit plus passer par un secrétariat qui dispatche au service compétent. L’agent reçoit directement la demande et la traite lui-même, en back-office, ce qui veut dire qu’il n’a plus la pression de la première ligne", précise l’échevin.
Un modèle reproductible dans 236 communes wallonnes
Le nouveau site brainois vient d’être mis en ligne, avec l’appui informatique d’IMIO, l’Intercommunale de Mutualisation informatique et organisationnelle. Celle-ci vient répond aux besoins informatiques de 360 pouvoirs locaux, dont 236 communes wallonnes. Elle pourra donc aider ces dernières à reproduire le modèle sur leur propre site web. "Maintenant que l’outil a été développé, d’autres communes vont pouvoir en bénéficier, confirme Olivier Snickers, responsable smart web chez IMIO. La première sera la commune de Boussu, mais une quinzaine d’autres sont déjà en train d’encoder leur contenu dans cet outil. Chaque commune aura son graphisme et son ergonomie, mais le logiciel qui est derrière sera commun aux différentes communes qui travaillent avec nous". Le subside wallon de 240.000 euros décroché par Braine-l’Alleud pour développer cet outil bénéficiera donc à un ensemble de communes wallonnes, affiliées à IMIO. "Elles vont profiter des développements sans devoir les repayer et nous, en contrepartie, bénéficierons de leur soutien pour l’entretien du portail", ajoute Jean-Marc Wautier.
