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Les "reviews", ces commentaires sur Internet qui menacent les restaurateurs et leur personnel

Horeca : Entre critique et malveillance

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04 août 2022 à 12:17 - mise à jour 06 août 2022 à 15:14Temps de lecture1 min
Par Xavier Lambert, avec Pierre Bruckhemer

Si vous avez déjà réservé une table de restaurant, vous vous êtes peut-être basé sur des avis de clients postés sur Internet.

Ces avis pèsent lourd et les clients le savent. Certains les utilisent même comme arme de chantage pour être mieux ou plus vite servis ; une arme qui peut s’avérer destructrice pour le restaurant ou pour le bien-être du personnel, comme témoigne cette serveuse dans un restaurant à Gosselies.

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"Passez votre chemin ! Ce qu’il y a dans l’assiette est très important, mais le service aussi. Quand ce dernier est médiocre, cela ne vaut pas la peine

La cliente a juste mis une étoile, sur cinq. Et quand Lydie a lu ce commentaire pour la première fois, elle a fondu en larmes. La cliente lui a plusieurs fois fait comprendre durant le service qu’elle publierait un avis négatif sur Internet si son plat n’arrivait pas rapidement. Elle est passée à l’acte: "On se serait parlé, je lui aurais offert un verre ou autre chose. Et là non, c’est directement m’agresser, " je vous mets sur les réseaux sociaux ", et elle l’a fait. En tant que personne qui travaille, on se remet en question. On se dit : " Est-ce que je suis vraiment faite pour ça ? Pourquoi les clients sont méchants ? Qu’est-ce qui ne va pas dans mon travail ? ""

Mises à exécution ou non, ces menaces font mal. Rachid, le patron de l’établissement, constate souvent les dégâts: "Ils précisent bien : " La fille, c’était une fille à lunettes, cheveux courts… " Ils donnent les heures de départ et tout, " j’ai mangé ci, j’ai mangé ça ". C’est chiant. C’est triste".

Pour la Fédération wallonne de l’Horeca, les clients qui utilisent les avis négatifs comme arme de chantage en plein service sont de plus en plus fréquents. Luc Marchal, le président, témoigne que : "sans doute que parfois c’est juste, mais est-ce justifié de démolir quelqu’un ? Je pense que les gens doivent prendre conscience du mal qu’ils peuvent faire aux personnes d’abord, aux êtres humains qui sont des êtres sensibles comme tout un chacun, et aussi aux établissements et à leur bonne réputation."

La chance de Lydie, c’est d’avoir pu compter sur le soutien et le sourire de ses collègues. C’est pour cela, dit-elle, qu’elle s’accroche à son métier.

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