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On n'est pas des pigeons

Luminus dans le collimateur du Médiateur fédéral Energie

Contrats par téléphone: Luminus s'excuse!

On n'est pas des pigeons

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Un nouveau contrat d’énergie chez un fournisseur sans l’avoir demandé ? Sans même avoir rien signé ? Il semblerait que certains fournisseurs trouvent tous les trucs pour gagner de nouveaux clients.

En ces temps où les prix de l’énergie dépassent tous les plafonds, tous les coups semblent permis. "On n’est pas des pigeons" a mené l’enquête.

La mésaventure de Serge

Après avoir été contacté par téléphone, Serge Schonkeren a eu la mauvaise surprise de recevoir des mails de la part d’un nouveau fournisseur d’électricité. Pourtant, il n’avait rien demandé à Luminus : "J’ai reçu de nouveau un mail de Luminus qui me demandait de confirmer mon inscription chez eux. Ce que je n’ai pas fait, puisque je ne voulais pas spécialement m’inscrire chez eux. Enfin, … sans mon accord, j’ai été inscrit chez Luminus." Et comme Serge avait un contrat de trois ans chez Engie et que l’énergie a beaucoup augmenté, ce n’était évidemment pas intéressant pour lui.

300 plaintes auprès du Médiateur fédéral de l’énergie

Cette démarche par téléphone suivie d’une prise de contrat automatique a déjà fait l’objet de plus de 300 plaintes auprès du médiateur fédéral : "C’est interdit. On parle ici de vente à distance par téléphone.", insiste Eric Houtmans, Médiateur fédéral Energie.

Il est clairement dit qu’il faut une confirmation expresse et écrite du consommateur.

Dans ce cas, "Il est clairement dit qu’il faut une confirmation expresse et écrite du consommateur." Le médiateur a même rédigé une recommandation à l’attention des plaignants contre Luminus. Aujourd’hui, le fournisseur d’énergie fait profil bas. Nico De Bie, porte-parole Luminus, reconnaît que Luminus a eu des problèmes. Le fournisseur est en train d’y apporter des solutions. Et présente ses excuses pour tous les désagréments que ces erreurs ont causés pour certains clients.

Mais comment, chez Luminus, explique-t-on, cette conduite ?

Nico De Bie pointe : "Nous avons repris en été 2021 le fournisseur d’énergie Essent. Non seulement ses 550 000 clients, mais aussi leur partenaire de vente. Il vendait par téléphone, quelque chose qu’on avait pas. Ce sont des vendeurs de ce côté-là qui ne respectaient pas… les règles du jeu." Entretemps, Luminus a mis un terme à la collaboration avec un tiers d’entre eux.

Luminus a aussi adapté son site internet. il faut maintenant donner 3 fois son consentement pour accepter un contrat.

Trois consentements pour signer un contrat chez Luminus.
Trois consentements pour signer un contrat chez Luminus. Rtbf

Retrouver son ancien contrat, c'est un droit

Revenons à Serge, son problème a été résolu et finalement, il a retrouvé son ancien contrat et ça, pour tout le monde, c’est un droit.

L’ancien contrat chez leur ancien fournisseur doit aussi être rétabli dans son intégralité. Cela veut dire avec les prix de l’ancien contrat.

Eric Houtmans, médiateur fédéral Energie : "L’ancien contrat chez leur ancien fournisseur doit aussi être rétabli dans son intégralité. Cela veut dire avec les prix de l’ancien contrat."

Du côté de chez Luminus, Nico De Bie assure : "Si nous estimons que le client en question a raison, nous lançons la procédure du marché qui s’appelle mystery switch." L’ancien fournisseur va reprendre ses anciens clients aux anciennes conditions.

Tout le monde est tombé d’accord. Tout est rentré dans l’ordre pour Serge.


Retrouvez "On n’est pas des pigeons" en replay sur Auvio.

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