On n'est pas des pigeons

Nos conseils pour repérer les faux avis et les fausses notations sur les sites web

Que vous cherchiez un hôtel, un restaurant, ou même un plombier : vous n’y échapperez pas. Des étoiles, des commentaires, des notes, peu importe la manière, des avis sont postés partout sur le net et ils influencent nos choix.

Et ils peuvent aussi entraîner des conséquences bien réelles sur la santé des entreprises.

"L’enjeu, aujourd’hui, c’est la confiance"

"Les avis sont devenus extrêment importants", analyse Vincent Pittard, chargé de cours et consultant en e-réputation"Finalement, c’est peut-être ça, la révolution des réseaux sociaux. Nous faisons plus facilement confiance à des inconnus qui nous ressemblent qu’à ce que dit le professionnel." Alors le véritable enjeu, "pour beaucoup de professionnels, c’est de maîtriser ces avis, cette voix qui leur échappe de plus en plus."

De nombreuses études sur le sujet convergent : les avis sont importants, et les avis d’amis le sont encore plus. "L’enjeu, aujourd’hui, c’est la confiance, et chacun est dépositaire d’un petit morceau de cette confiance."

Il y a avis… Et avis

Notation d’avis avec sélection de smileys.
Notation d’avis avec sélection de smileys. © Tous droits réservés

Problème, ces avis sont trop souvent fauxAinsi, 55% des sites web contrôlés enfreignent les règles sur les pratiques commerciales déloyales. Ce sont les chiffres qui ressortent d’une étude publiée par la Commission européenne. Et sur près des deux tiers des sites vérifiés, il existe un doute sur la fiabilité des avis.

Il peut s’agir d’avis laissés par des concurrents, d’anciens clients insatisfaits, ou même d’avis achetés. Des avis qu’ils soient positifs pour booster l’image de la société, ou alors négatifs, pour dénigrer la concurrence. Un nouveau business s’est développé ces dernières années, celui des fausses notations, bonnes ou mauvaises. "On voit fleurir des sites qui permettent d’acheter des faux avis, comme on pouvait acheter il y a un petit temps des fans, des vues sur Youtube. L’e-réputation, c’est le nouvel eldorado de la com': il y a le bon, la brute, et le truand. Tout ce qui a de la valeur va se vendre" poursuit Vincent Pittard.

Avec une nouvelle directive, la Commission européenne veut renforcer les règles, et ainsi, les droits des consommateurs, avec amendes à la clé. La vente ou l’achat de faux avis de consommateurs sont interdits, et à partir de mai 2022, les sites devront clairement informer les consommateurs, de la manière dont les avis sont traités.

Comment débusquer les avis douteux ?

Rating customer experience avec smartphones.
Rating customer experience avec smartphones. © Tous droits réservés

Pour repérer les faux avis, méfiez-vous des commentaires vides ou très courts, sans explication du problème, mais aussi des fautes de grammaire, des caractères spéciaux, souvent le signe d’un copié/collé. N’hésitez pas à vérifier le profil de l’utilisateur, la fréquence et la pertinence de ses commentaires, s’il a posté un très grand nombre d’avis en très peu de temps… Un avis dans lequel le nom complet du produit est repris peut attirer votre attention, par exemple pour les produits informatiques ou la téléphonie.

Vincent Pittard énumère ses conseils: "Je ne me fie pas au nombre d’étoiles, mais je regarde combien d’avis. 10 ou 150 ? C’est intéressant d’aller regarder quels sont les avis négatifs et de quelle manière ils sont rédigés. Si c’est simplement "Nul", c’est étrange. Si l’on veut laisser un avis négatif, on explique pourquoi. Vont-ils tous dans le même sens ?" Il faut analyser si ces avis montrent un problème structurel ou sommes-nous sur des éléments accessoires, périphériques ? Il conclut: "filtrez les avis. Regardez si le commerçant répond, et de quelle manière."

 

Et vous, vous postez des avis anonymes négatifs ?

Et puis de notre côté, nous pouvons aussi tenter de prendre un peu de distance avant de poster un commentaire anonyme négatif. Avons-nous vraiment dû attendre si longtemps notre plat au restaurant ? L’apprenti était-il vraiment si maladroit ? Une mauvaise réputation en ligne peut porter préjudice à une entreprise, nuire à son image sur du très long terme. Et si nous tentions la bienveillance ?


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