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Belgique

Panne des numéros d’urgence dans la nuit de jeudi à vendredi : le système B-Alert qui devait prévenir les usagers a mal fonctionné, une enquête est ouverte

08 janv. 2021 à 11:14 - mise à jour 08 janv. 2021 à 13:31Temps de lecture3 min
Par Jean-François Noulet, avec E. Boever

En raison d’une panne dans les centres d’urgence survenue dans la nuit de jeudi à vendredi, les numéros 100, 101 et 112 ont été inaccessibles, une partie de la nuit en Belgique. Les problèmes se sont manifestés vers minuit à la suite d’une panne technique chez Proximus. Il existait trois numéros de téléphone alternatifs par province pour joindre le 112, selon l’opérateur de télécommunications. Ces numéros étaient disponibles sur le site du Centre de Crise.

La cause : une intervention technique chez Proximus

C’est chez Proximus que le problème s’est posé, aux environs de minuit. "Il y a eu un travail technique planifié sur le réseau fixe 'voix' qui, malheureusement, a engendré un problème pour les appels vers les services d’urgences", explique Haroun Fenaux, le porte-parole de Proximus.

Cela a eu pour conséquence que les clients qui utilisent une ligne fixe n’étaient plus en mesure d’appeler les urgences via ce moyen. Seuls les appels via GSM fonctionnaient encore vers les numéros d’urgences.

Les équipes techniques de Proximus ont travaillé toute la nuit pour régler le problème le plus rapidement possible. Il a fallu attendre 6 heures du matin pour que tout rentre dans l’ordre.

Proximus précise toutefois qu’il a averti ses clients via les réseaux sociaux, Facebook et Twitter, notamment. En revanche, il n’était pas possible de prévenir les usagers qui n’ont qu’une ligne fixe et ne disposent ni d’un gsm ni d’internet.

Il est impossible pour le moment de savoir combien de personnes ont essayé, en vain, de contacter les urgences en n’ayant pas connaissance des numéros alternatifs. Proximus doit enquêter pour connaître cette donnée.

BE-Alert n’a pas bien fonctionné non plus

Outre les messages envoyés par Proximus via les réseaux sociaux pour prévenir la clientèle, un autre moyen existait pour avertir d’une défaillance des numéros d’appels d’urgence. Cette alternative, c’est le système BE-Alert.

Ce système prévoit l’envoi de SMS d’alerte en cas de nécessité. Les citoyens qui le souhaitent doivent s’être inscrits au préalable sur la plateforme BE-Alert et y avoir communiqué un numéro de GSM et/ou une adresse e-mail où recevoir les alertes.

Cette nuit, le système Be-Alert a effectivement communiqué la défaillance rencontrée par Proximus pour les numéros d’urgences. Be-Alert a aussi envoyé les numéros de remplacement. Cependant, là aussi, il semble qu’il y ait eu une défaillance.

En effet, seule la moitié des personnes inscrites au système d’alerte par SMS de BE-Alert a reçu un message indiquant la panne survenue dans la nuit de jeudi à vendredi dans les centres d’urgence.

C’est la gouverneure de la province d’Anvers qui a attiré l’attention sur ce problème sur les ondes de Radio 2. Il apparaît aussi que des usagers de BE-Alert ont reçu, par SMS, l’avertissement de la panne alors que celle-ci était déjà réglée. De nombreux internautes sur les réseaux sociaux ont aussi indiqué ne pas avoir été avertis de la panne survenue dans les centres d’urgence.

BE-Alert est le système d’alerte national qui permet aux autorités de diffuser un message à la population en situation d’urgence, que ce soit par appel vocal, SMS ou courriel. C’est ce système, par exemple, qui est désormais prévu pour avertir les riverains de site Seveso ou de sites nucléaires en cas d’incidents, en remplacement des sirènes d’alerte désactivées.

Selon le Centre de crise, il est possible que la panne survenue chez Proximus ait eu des conséquences sur les SMS de BE-Alert. "Nous analysons ce qui a dysfonctionné", a indiqué Yves Stevens, porte-parole du Centre de crise. "Il est vrai que l’envoi a été plus lent mais il est encore trop tôt pour parler de problème majeur." Proximus soutient quant à lui que la panne de jeudi soir n’a eu d’impact que sur la téléphonie fixe, et non sur les SMS.

La Gouverneure de la Province d’Anvers, Cathy Berx, qui a qualifié l’effet de la panne d'"inacceptable" entend recadrer Proximus. "Une panne est survenue il y a quelques années et l’opérateur nous a assuré que cela ne se reproduirait plus.", a-t-elle expliqué. La précédente panne de ce type s’était produite en 2019. 

Une réunion de crise est en cours afin de déterminer ce qui a dysfonctionné et comment éviter que cela ne se reproduise à l’avenir.

Journal télévisé 13H

Belgique: les numéros d urgence victimes d une panne

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