Un client mystère se trouve parfois dans la file dans un magasin et il est un peu spécial, explique Nancy, vendeuse dans un magasin spécialisé en produits de bouche : "On les repère parce qu’ils posent des questions plus ciblées auxquelles on est censé savoir répondre, comme l’historique de l’enseigne, les procédures de fabrication, le respect de la nature ou le respect de la personne qui travaille".
Le client mystère, c’est celui qui va pouvoir se rendre compte discrètement de l’efficacité et de la qualité des services proposés. De nombreuses grandes entreprises qui font appel à cette technique d’évaluation engagent expressément des personnes pour endosser ce rôle de client ordinaire. Le concept du client mystère ou mystery shopper est importé des États-Unis et il se pratique depuis plus de 60 ans à travers le monde, avant de se répandre avec plus d’acuité chez nous dans les années 1990.
Geoffroy Comhaire dirige une agence basée dans le Brabant wallon, spécialisée dans les études de marché. Cette agence fournit environ 200 clients mystère à certaines marques selon un scénario prédéfini en fonction des besoins, explique-t-il : "On va avoir des marques qui vont être attentives à la qualité de l’accueil ou au dress code des vendeurs, par exemple. Et on a des marques qui n’accordent pas d’importance à ça, mais plutôt au processus de vente et à des questions spécifiques qu’il faut poser. Certaines enseignes de restaurants insistent sur le fait que le serveur doit proposer un café. Ça correspond donc chaque fois aux décisions du management. Donc, un mystery shopping est créé en collaboration avec la direction, avec les responsables marketing de chacune des enseignes".
Le but officiel est d’améliorer ce qu’on appelle l’expérience client, car un client content est un client qui consomme, achète et revient.
