Réapprendre le travail d’équipe en s’inspirant de l’expérience de l’aviation

La sécurité est l’impératif pour les professionnels de l’aéronautique. On a aujourd’hui un niveau de sécurité assez élevé, précise Guillaume Tirtiaux. "Il faudrait prendre l’avion tous les jours pendant 6033 ans pour être à bord d’un avion dans lequel au moins une personne mourra."

Cela n’a pas toujours été le cas. Les années 70 ont connu toute une série de crashes, dont le plus meurtrier en 1977. A la suite de cela, des enquêtes ont été menées, notamment en collaboration avec la NASA, et ont révélé de gros problèmes de fonctionnement de l’équipage. Des formations obligatoires ont été mises en place au fil des années 80 aux Etats-Unis, puis en Europe, où elles sont imposées depuis 2001 à tous les équipages d’avions commerciaux. On a pu observer une nette décroissance du nombre d’accidents.

Parmi les problèmes de fonctionnement, on relevait des difficultés à répartir les responsabilités, à déléguer, le fait de se focaliser sur des problèmes techniques mineurs, des problèmes de communication, ou plutôt de métacommunication, quand on ne dit pas tout à fait les choses et qu’on estime que l’autre devrait avoir compris.

Les formations sont continues, deux fois par an. Comme il est prouvé que 70% des incidents sont dus au facteur humain, la majorité de ce qui est évalué porte sur le fonctionnement de l’équipage. "On le met donc essentiellement dans des situations 'plutôt grises' : il n’y a pas de procédure type à appliquer à la situation, mais il faut en discuter en équipage, dans un intervalle de temps relativement restreint, pour prendre la décision 'suffisante' : la décision qui répondra à l’impératif de sécurité, même si on n’amène pas les passagers à la destination prévue."

Dans le simulateur 'pur pilotage', on pratique aussi énormément d’exercices axés sur le facteur humain. La notion de partage d’expérience est essentielle en aviation. Quand un incident survient, un rapport est établi. Et ces rapports sont pris en compte lors des formations au simulateur.
 

L’une des particularités du métier, c’est que l’on vole rarement avec les mêmes collègues, explique Guillaume Tirtiaux. On redécouvre de nouvelles personnes à chaque fois.

"On part du principe que la confiance est acquise. On est en présence de professionnels qui suivent des formations continues. Effectivement, il y a aussi une base qui existe, toutes ces procédures que l’on est obligé d’appliquer, et toutes ces bonnes pratiques, qui sont évaluées au simulateur."

Le personnel navigant est éduqué à partager les informations dès qu’elles apparaissent, et à ne pas les garder pour soi, pour une raison ou l’autre. Ce n’est pas nécessairement le cas dans d’autres milieux professionnels, où l’on a parfois tendance à ne pas partager, parce qu’on n’ose pas, qu’on a peur de passer pour un imbécile, de mettre l’autre en difficulté, etc…

L’idée est de faire en sorte que, dans n’importe quelle situation, les pilotes aient les bons réflexes de communication, de prise de décision, de répartition de la charge de travail, pour que les choses se passent au mieux.

D’autres métiers peuvent bénéficier de ce travail en équipe, de cette utilisation de check lists. Les Etats-Unis avaient d’ailleurs déjà un peu d’avance. Depuis 2014, plusieurs hôpitaux en Belgique et à l’étranger s’inspirent de ces pratiques, souligne Guillaume Tirtiaux.

"Les problèmes sont les mêmes partout. L’humain est constant. Il va falloir adapter bien sûr certaines pratiques aux réalités du terrain des différents métiers. Que ce soit en matière de communication, de gestion d’une équipe, de leadership, de prise de décision, de gestion de sa charge de travail. Et même de gestion de l’individu : gestion du stress, de l’attention, de la fatigue. Car on ne peut pas avoir une équipe performante si les individus ne le sont pas à titre personnel."

C’est la première recommandation de Mieux Réussir ensemble : la connaissance de soi, pour connaître ses forces et reconnaître les moments où l’on pourrait devenir défaillant. Et pour apprendre surtout des outils pratiques pour réussir à se reconnecter, c’est-à-dire, à récupérer une capacité cognitive permettant de gérer la situation au mieux.

Outre les 5 grandes compétences - communication, travail en équipe, gestion de la charge de travail, conscience de la situation et prise de décision - le CRM, la gestion des facteurs humains en aviation, introduit aujourd’hui des notions de connaissance de soi. Chez Air France, l’intégralité du personnel navigant est formée, non seulement à la cohérence cardiaque et à la respiration abdominale en situation de stress, mais aussi à l’imagerie mentale et à la gestion de conflits.

Le guide des comportements efficaces recommande de commencer par un feed back : qu’est-ce qu’on a loupé récemment ? A cause de quoi l’a-t-on loupé ? Comment pourrait-on fonctionner différemment ?

On peut concevoir une check list, mettre en place un protocole avec les bonnes questions à se poser pour reproduire ce qui a bien fonctionné et déterminer ce qui est améliorable et comment.

Le premier apprentissage, c’est de mettre la personne face à elle-même, face à la petite voix qu’elle a dans sa tête : qu’est-ce qui m’a empêché de faire ça ?

La communication doit être efficace. Le lever de doutes en aviation, c’est crucial. Mais partout ailleurs aussi !