Saint-Nicolas dans les commerces indépendants : "le principal est de continuer à servir nos clients"

A Braine-le-Château, Charlotte prépare les commandes passées par ses clients par téléphone ou en ligne, avant leur retrait en magasin

© S. Vandreck

L’annonce de la fermeture des commerces "non-essentiels" a été un coup dur pour les magasins de jouets à un mois de la Saint-Nicolas. La plupart des grandes enseignes disposent de site de vente en ligne et sont déjà aguerries à l’e-commerce, mais pour les petites boutiques indépendantes c’est souvent un grand plongeon dans l’inconnu.

"C’est le premier confinement qui m’a fait prendre conscience qu’il fallait trouver d’autres solutions pour dépanner les clients habituels. On a donc travaillé, entre les deux confinements, à la mise en place d’un site de vente en ligne" raconte Charlotte Mahiant, qui tient un magasin de jouets à Braine-le-Château.

Ce commerce de proximité fonctionne avec une clientèle locale, d’habitués, qui n’ont pas tardé à adopter de nouvelles habitudes. "On prend les commandes par téléphone, par mail, par Facebook, par Messenger… On prévoit des heures auxquelles les clients peuvent venir retirer leur commande en magasin, d’autres pour aller livrer, mais sans jamais dépasser les villages des alentours" poursuit la commerçante.

Chaque vente prend beaucoup plus de temps

Pour elle, la vente à distance n’égalera jamais la vente directe en magasin : "On ne fait forcément pas le même chiffre que quand les clients viennent dans le magasin. Ils peuvent flâner, voir tous les petits détails, tandis qu’à distance, c’est plus compliqué de tout montrer".

Pour Saint-Nicolas, elle s’est attelée, avec l’aide de son mari informaticien, à la mise en ligne de son catalogue. Près de 400 références sont minutieusement photographiées, encodées et décrites sur son site. Un travail fastidieux, qui ne reflète cependant pas l’étendue de l’assortiment de la boutique.

Julie Lanciers, qui gère une enseigne indépendante bien connue du centre de Namur, sait aussi que les achats "coup de cœur" en magasin, ce ne sera pas pour cette Saint-Nicolas 2020. Sur leur site internet, elle et son équipe misent surtout sur le service au client : "On voulait continuer à faire notre métier de base, qui est le conseil, mais à distance. La meilleure solution qu’on a donc trouvée c’est d’avoir un contact avec nos clients par vidéoconférence. Mais chaque vente prend beaucoup plus de temps, et forcément on n’arrive pas à générer le chiffre d’affaires suffisant pour vivre normalement" déplore-t-elle.

Un pari sur l’avenir

Le magasin a aussi ses clients fidèles et il est important pour lui de maintenir le contact. "Même si on ne gagne pas notre vie sur ces opérations-là, même si ce qui nous arrive est économiquement une catastrophe, j’aurai au moins servi mes clients. Ça reste le principal pour l’instant, après on verra", confie la gérante.

Cette Saint Nicolas en ligne est malgré tout un grand pari sur l’avenir pour ces magasins indépendants, confrontés pour la première fois de plein fouet à la concurrence des géants de l’e-commerce. "Je ne sais pas si c’est la concurrence ou le fait que les clients ne puissent pas venir en magasin qui me fait le plus peur" se demande pourtant Charlotte Mahiant. "Les ventes ne seront pas les mêmes. Il y a des articles qu’on ne trouve que dans les petites boutiques et pas en ligne. C’est plutôt le stress de ne pas faire une bonne fin d’année, qui est la plus grande partie de notre chiffre d’affaires annuel. Si on ne termine pas bien l’année, c’est le début de l’année prochaine qui va être compliqué".

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