Travail : écoutez les autres, vous serez plus efficace

Nous avons pourtant beaucoup à gagner à mieux tendre l’oreille, à commencer par un gain de temps : grâce à des communications plus pertinentes et par ricochet plus efficaces, inutile de jouer les prolongations dans des débats stériles et donc c’est un gain de temps et d’énergie.

Au travail, l’écoute fait office " d’huile dans les rouages ", " Un employé sera plus confortable s’il se sent écouté sans jugement, et qu’il sent que ce qu’il a à dire apporte de l’eau au moulin ". Avec une écoute de qualité, les informations sont plus claires et remontent davantage, les conflits sont mieux gérés et les rapports professionnels s’en trouvent apaisés.

L’écoute active est une technique de communication qui consiste à se mettre dans une posture réceptrice plutôt qu’émettrice pour écouter attentivement son interlocuteur.

Cette attention permet non seulement de mener des conversations plus empathiques, mais aussi plus riches et constructives.

C’est le psychologue américain Carl Rogers, fondateur de concepts clés en psychologie, qui a posé les bases de cette technique de communication au milieu du siècle dernier, et souligné l’importance de l’écoute dans nos conversations. " Mieux on écoute, plus on a d’informations et plus notre réponse sera pertinente. Idéalement, l’écoute devrait représenter 80% de nos communications… On en est loin. "

Ce concept est un levier surpuissant, utile en de nombreuses circonstances :

• Gérer les conflits,
• Développer son leadership,
• Influencer positivement,
• Inspirer,
• etc.

Sortir de l’écoute passive et distraite pour passer à une écoute active demande au départ quelques efforts, mais la mise en œuvre de la technique devient de plus en plus fluide avec un peu de pratique. Même chose si l’on a du mal à retenir son attention aux paroles d’autrui : " Avec l’entraînement, l’écoute active développe nos capacités d’attention et de concentration ", affirme. Pour passer à la mise en pratique, l’autrice nous a partagés ses tuyaux.

" C’est énorme, les gens passent leur temps à se couper la parole ", s’exaspère la conférencière. Un néologisme a même été inventé pour désigner le phénomène : depuis 2015, on parle de manterrupting.

Le manterrupting (fusion des mots anglais man et interrupting) est un néologisme féministe américain qui désigne le comportement consistant, pour un homme, à couper la parole à une femme lors de discussions ou de débats en raison du genre de son interlocutrice. Pour les tenants de ce concept, un tel comportement relève du sexisme et de la domination masculine.

Sauf que " si on veut bien communiquer, il faut se mettre dans une position d’écoute et renoncer à couper la parole ". Si l’heure est à l’écoute, alors pas question d’interrompre l’autre avec des interrogations, ni de ramener la conversation à soi à base de “Moi, je…”.

Instaurer un climat de confiance : focalisez votre attention sur votre interlocuteur. Repérez sa façon de communiquer et mettez-le à l’aise en adoptant le même mode de communication.
 

Par exemple, certaines personnes ont besoin de planifier une entrevue et que celle-ci soit "officielle et très cadrée" dans la forme, d’autres seront plus à l’aise pour livrer leurs messages sur le temps d’une pause autour d’un café ou lors d’un déjeuner. De même, certaines personnes dites "visuelles" emploieront – et comprendront – mieux un vocabulaire qui se rapporte à la vue ("je vois bien qu’il est comme ça…", alors qu’un "auditif" dirait plutôt "j’entends bien qu’il est comme ça…", un kinesthésique "je sens bien qu’il est comme ça…" etc). Certains auront besoin d’utiliser des mots précis, voire savants alors que d’autres préféreront un langage plus fluide et commun. Il vous faut vous adapter à la personnalité en face de vous.

Reléguez a priori et attentes au placard. Pour pouvoir être pleinement et authentiquement à l’écoute de l’autre, vous ne devez pas avoir de préjugés sur cette personne (oubliez que vous avez eu cette petite altercation il y a quelques semaines, que vous détestez la façon dont s’habille ce collaborateur, etc.) et n’attendez rien de cette rencontre.

En effet, déception et frustration que vous pourriez ressentir quant à vos attentes biaiseraient votre écoute au fil de l’entrevue. Vous perdriez petit à petit le fil, vous focalisant sur vos propres ressentis.

Parmi les principaux blocages d’écoute, on retrouve les jugements de valeur. Or, " la logique de la programmation neurolinguistique (ou PNL pour les initiés, un ensemble d’outils et de méthodes pour favoriser le développement personnel de l’individu dans un environnement donné, ndlr) c’est de rencontrer l’autre dans son modèle du monde, et certainement pas de le traîner dans le nôtre ",

À éviter : tout ce qui commence par “Il n’y’a qu’à”, “Tu n’as qu’à”, “Il faut que tu”.

Se mettre à la place de son interlocuteur : vous devez faire abstraction des expériences similaires à celle contée par votre interlocuteur afin de ne pas en biaiser l’écoute. Immanquablement, votre vision des choses serait faussée : nous réagissons tous différemment en fonction de notre éducation, notre vécu, nos valeurs et nos propres expériences…

Ça peut paraître un peu scolaire dans la pratique, mais reformuler comporte de nombreux avantages, comme celui de montrer à l’autre qu’on l’a écouté, en plus de synthétiser son propos et de dissiper tout malentendu. Mais pour faire son petit effet, la reformulation doit être motivée par un réel désir de compréhension.

Redire avec vos propres mots permet de vous assurer d’une part, que vous avez bien compris ce que votre interlocuteur vous a dit et d’autre part, de lui montrer que vous avez entendu et intégré le message qu’il vous a transmis.

Si vous le faites sincèrement, l’autre ne s’en rend même pas compte ". Une reformulation peut ainsi débuter par ces quelques mots : “Donc si je comprends bien, tu me dis que…” Simple, efficace. D’autant que la reformulation aide aussi à la mémorisation, en plus de nous éviter d’absorber les affects de l’autre. "

Quand on reformule, on ne fait plus l’écoute “éponge émotionnelle” mais l’écoute “miroir”, puisque l’on dissocie clairement le discours de l’autre. C’est paradoxal, mais mieux écouter permet de ne pas se noyer dans les propos de son interlocuteur ".

La reformulation présente également les avantages suivants :

• Elle permet à celui qui écoute d’intérioriser ce qui a été dit, car il le redit avec ses propres mots, d’une manière personnalisée.
• Elle permet à chacun de mieux comprendre et mémoriser, car elle offre une répétition.
• Elle permet au débat d’avancer car elle constitue une synthèse partielle.
• Elle donne à l’autre un droit de réponse pour rectifier le tir ou nuancer.
• Elle amène l’autre à prendre du recul par rapport à ce qu’il dit ou ce qu’il vit.
• Elle permet de valoriser l’essentiel dans le propos de l’interlocuteur.

Attention toutefois à ne pas accepter de se mettre en écoute active à la moindre sollicitation, auquel cas celle-ci n’est plus choisie, mais subie. " L’écoute doit rester un choix librement consenti. Il est important d’oser dire “là je ne suis pas disponible”, ou “ce truc-là, je n’ai pas envie d’en entendre parler” ". Si l’on accepte de se mettre en écoute active, on se rend pleinement disponible pour offrir un véritable espace d’écoute à une personne… Ce qui, par définition, n’est pas possible à chaque instant.

Remettre l’écoute au centre de nos échanges, c’est bien là tout le challenge. Mais en refrénant les tentations intempestives de couper son interlocuteur ou de porter un jugement sur sa manière d’appréhender les choses, l’écoute active est à la portée de tous. Et nos interactions pro comme perso ont beaucoup à y gagner.

Ecouter au-delà des mots : vous devez savoir décoder le non verbal. Bras croisés, regard fuyant, jambes qui s’agitent, tics, silences, débit rapide… Autant d’éléments que vous devez apprendre à décoder afin de ressentir l’état dans lequel se trouve votre interlocuteur, mais également comprendre pleinement le message qu’il est en train de vous livrer, avec toute la dimension émotionnelle qui l’accompagne.

Christel Petitcollin, autrice de “Savoir écouter, ça s’apprend !” publié aux éditions Jouvence