Vols annulés, colis non livrés, garantie non respectée : le centre européen des consommateurs a récupéré 10 millions d’euros en 2022

L’équipe se compose d’une petite dizaine de personnes dont quatre juristes. William Matgen, est l’un d’entre eux : " Un dossier sur quatre a trait au commerce en ligne, le plus souvent pour non-livraison, vous avez commandé sur internet et le colis n’est pas livré. Mais il y a aussi des problèmes de garantie, vous achetez une voiture ou un produit électronique à un vendeur étranger et vous rencontrez des pannes. Nous pouvons vous aider à résoudre ce type de litige. Les consommateurs belges ont surtout rencontré des problèmes avec des entreprises néerlandaises, françaises et allemandes."

Ce n’est pas tout, près de 20% des dossiers concernent le domaine des voyages et en particulier les problèmes liés au vol : retard, annulation, bagages. Et le juriste de préciser, "Si le litige est propre à un site non européen, nous ne pouvons pas intervenir. Nous ne sommes pas habilités à contacter ces sociétés qui n’ont pas de siège en Europe mais nous pouvons parfois le faire indirectement (par exemple avec Paypal, si on estime qu’il a commis une faute)."

William Matgen explique : "Nous commençons toujours par rappeler au consommateur les règles pour l’aider à résoudre son problème tout seul. S’il se heurte à un mur, nous lui demandons son dossier, et nous tentons un accord à l’amiable. Grâce à notre statut, nous pouvons nous appuyer sur la force du réseau. Et ce n’est pas rien, si vous avez un problème avec une entreprise tchèque, nous passons par nos collègues sur place pour contacter le vendeur dans sa langue, ce qui facilite souvent les choses."

Et ça marche. Dans la plupart des cas, ce serait une méconnaissance de la loi ou un malentendu, les parties ne se comprennent pas. Dans ces cas, nous arrivons souvent à une solution. Le plus difficile, selon le juriste, c’est quand il y a un nœud juridique, sujet à interprétations, ou quand le vendeur est de très mauvaise foi voire un arnaqueur. Le CEC ne peut pas aller en justice mais il donne au consommateur toutes les infos entre autres sur les procédures simplifiées où il ne faut pas faire appel à un avocat.

"Nous conseillons toujours de déposer plainte auprès d’un service de police quand il y a une infraction pénale", nous rappelle William Matgen, "mais aussi à l’inspection économique, quand il s’agit de pratiques déloyales ou trompeuses. Nous collaborons avec ces inspecteurs et nous dénonçons souvent nous-mêmes, ces sociétés qui font l’objet de vagues de plaintes."

Bref, nous qui achetons en ligne, réservons des vols, nous sommes souvent, sans le savoir, en contact avec ces sociétés étrangères. Alors, un bon conseil gratuit, n’hésitons pas à contacter le CEC Belgique.